Offre CDI – Responsable Formation et Qualité


« Je suis Kool, je suis Koolicar »… Vous avez peut être entendu cette petite phrase dans nos spots télé cette année... ?

Cette petite phrase s’applique aussi à notre équipe, parce qu’honnêtement, elle est vraiment Kool ! Épanouissement, confiance, audace, simplicité et excellence sont les valeurs partagées par notre KoolTeam. Ce qui nous permet d’être efficaces tout en travaillant avec sérénité et dans une très bonne ambiance.

Chaque matin, nous nous levons avec la volonté d’offrir le meilleur service de location de voitures entre particuliers à nos membres. Service clients, développement web, marketing, innovation… toute l’équipe a pour mission de faire en sorte que partager des véhicules soit aussi simple que d’avoir sa voiture personnelle. C’est bon pour la planète (moins de voitures produites, moins de voitures stationnées…) et pour le porte-monnaie de nos membres qui en partagent les frais.

Alors, si vous partagez nos valeurs, que notre mission vous inspire et que vous avez envie de rejoindre une start up disposant des moyens de ses ambitions (levée de fonds réalisée auprès de PSA et de la MAIF de 18 millions d’Euros en 2016), nous vous offrons de réelles opportunités d’évolution au sein de Koolicar.

Votre mission

Au sein de l’équipe Service Clients, nous recherchons notre Responsable Formation et Qualité.

Votre mission :

  • Garantir l'exhaustivité de l'offre de formation et de la réponse qu'elle apporte aux besoins des équipes internes et aux besoins des équipes externes (outsourcers)
  • Déployer le programme de formation en fonction des besoins identifiés auprès des acteurs de la Relation Client
  • Créer le contenu de la Relation Client Koolicar (style relationnel, ton des réponses dans le fond et la forme) et la faire évoluer en conformité avec la stratégie définie par la marque (Communication, Produit…)
  • Garantir la cohérence des processus clients et des actions de formation, tournés vers l'amélioration de l'expérience client,
  • S'assurer du bon niveau d'interactions entre les équipes Qualité-Formation-Opérations
  • Construire et administrer les enquêtes de satisfaction clients
  • S'assurer de la diffusion des reportings d'analyse des verbatim client
  • Superviser les équipes Qualité et Formation
  • Orienter et accompagner la prestation des équipes de production vers l'obtention de normes, labels et prix relation client

D'une façon générale, piloter les projets liés :

  • aux contenus délivrés par le Service Client aux partenaires internes et externes de la Relation Client,
  • à la communication, entrante ou sortante, dédiée aux clients (enquêtes de satisfaction client, analyse de verbatim)
  • à l'offre de formation initiale et continue, ainsi qu'aux outils leur servant de support

Profil et compétences recherchées

Bac +4/5

Expérience de 5 ans minimum chez un annonceur ou un prestataire en centre d'appels

Compétences métiers / techniques :

  • Capacité à accompagner la montée en compétence de ses équipes, leur proposer un champ d'action et des objectifs clairs et mesurables
  • S'assurer du bon équilibre entre le processing et la qualité relationnelle des communications du Service Client
  • Capacité à prioriser et déléguer les projets ou les tâches associées
  • Très à l'aise avec les chiffres

Modalités

  • CDI dès que possible
  • Poste à pourvoir sur Paris (Métro Sentier/Réaumur-Sébastopol)
  • Rémunération selon profil
  • Titre de transport remboursé à 50%
  • Tickets restaurant
  • Mutuelle d’entreprise
  • Pour nous contacter : Envoyer CV + Lettre de motivation à à l’attention de Vanina XAVIER.

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